sábado, 22 de fevereiro de 2014

Excelência no atendimento

- Ontem fui num restaurante, horrível! A comida era até boa, mas o atendimento era péssimo. 

Quantas vezes você ouviu ou falou isso para algum amigo? Essa fala é mais comum do que imaginamos e isso não se resume a restaurantes, bares ou botecos. Mais do que um produto de qualidade (algo que se tornou obrigação nos dias de hoje), as empresas devem se especializar na gestão da qualidade no atendimento. Muitos empresários não se apegam a esse detalhe e perdem milhares de reais/dólares. Muitos clientes preferem pagar mais caro por um atendimento diferenciado, com qualidade.




O que define qualidade? 
Há muitas definições e todas são plausíveis, mas a que eu acredito que se enquadre melhor é a de superar as expectativas. Quando um atendimento consegue agregar esse valor, consequentemente manterá uma boa carteira de clientes. 

Um bom produto vende-se sozinho, um atendimento de qualidade vende qualquer produto e por um longo período.


O que é qualidade no atendimento?
Mais do que simplesmente ter um sorriso estampado no rosto e um bom discurso, um atendimento de qualidade exige agilidade, confiança, segurança e o mais importante de tudo: respostas rápidas e solução de problemas. O cliente que entra em contato com determinada empresa busca informações, a resolução de uma situação. Ele estará sempre avaliando intuitivamente cada palavra e gesto do atendimento.

Como mensurar a qualidade?
Empresários gostam de números, de estatísticas para fazer uma avaliação geral. É possível colocar isso em números no papel? Sim! Existem duas formas de mensurar a qualidade, através das pesquisas qualitativa e quantitativa

Um profissional de comunicação deve, antes de tudo, prezar pela qualidade e eficiência no atendimento, usando de ferramentas de controle simples. Podendo ser:
  • Caixa de sugestões
  • Avaliação no atendimento
  • Ouvidoria
  • Auditoria
  • Monitoramento periódico no atendimento
Enfim, no mundo dos negócios não há mistério, basta entender a real necessidade da sociedade e atendê-la de forma eficiente. Só fracassa quem não é proativo e resiliente.

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